Vragen? Bel: 0183 - 682829

Klachtbehandeling in de zorg onder de loep. Keurt de slager zijn eigen vlees?

Klachtenfunctionarissen moeten onafhankelijk van de zorgaanbieder én onpartijdig hun werk kunnen doen. Dat zijn twee belangrijke vereisten uit de Wkkgz. Op dit moment zien we dat niet alleen zorgaanbieders, maar ook geschilleninstanties als de Geschillencommissie Zorg Algemeen (die invulling geeft aan 16 van de 31 geschillencommissies in de zorg) eigen klachtenfunctionarissen inzetten. Daarnaast vervullen sommige klachtenfunctionarissen tegelijkertijd een griffiersrol bij een geschilleninstantie. In dit blog leggen we uit waarom dit niet wenselijk is en indruist tegen de verplichte onafhankelijkheid en onpartijdigheid.

Klachten over de klachtbehandeling

Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de naleving van de Wkkgz door de zorgaanbieder, dus ook de klachtbehandeling zelf. Als bijvoorbeeld de cliëntenraad niet heeft ingestemd met de klachtenregeling, kan een cliënt bij de geschilleninstantie vorderen dat dit alsnog gebeurt. Datzelfde geldt als de zorgaanbieder te lang (langer dan zes/tien weken) doet over het geven van een oordeel over de klacht. Volgens de minister kan een oordeel ook zijn dat je er als partijen niet uitkomt met elkaar. Ook in dat geval kan een cliënt naar de geschilleninstantie gaan.

Combinatiefunctie niet wenselijk

De klachtenfunctionaris speelt hierin een belangrijke rol, omdat hij betrokken is bij de klachtbehandeling. In de Klachtenrichtlijn is daarom als suggestie aangegeven dat een klachtenfunctionaris niet deel moet nemen aan de klachtbehandeling in hoger beroep. Ook moet zo’n commissie zich niet door de klachtenfunctionaris laten ondersteunen. De Vereniging Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg (VKIG) geeft als strikte voorwaarde bij een combinatiefunctie aan dat de klachtenfunctionaris ‘niet tevens lid, adviseur of ambtelijk secretaris is van een instantie die klachten over de zorgaanbieder beoordeelt’. In de praktijk zien wij dat dit dus regelmatig wél het geval is.

Vragen bij de ontstane praktijk

Een kleine steekproef onder de bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen aangesloten zorgaanbieders leert dat op hun websites niets te vinden is over klachtbehandeling. Het is daarom zeer de vraag of deze zorgaanbieders hun klachtenregeling hebben afgestemd met hun cliëntenraad. Hoe gaat genoemde geschillencommissie om met klachten over het niet instemmen of ontbreken van een klachtenregeling? Kan zij daarover wel onafhankelijk oordelen? Hoe kan een geschilleninstantie onpartijdig de klachtbehandeling door haar ‘eigen’ klachtenfunctionaris beoordelen?

Keurt de slager zijn eigen vlees?

Een en ander roept het beeld op van de slager die zijn eigen vlees keurt. Als klachtenfunctionaris en geschilleninstantie zo nauw met elkaar verstrengeld zijn, kan een cliënt bovendien het idee krijgen dat zij onder één hoedje spelen, niet alleen met de zorgaanbieder maar ook met elkaar.

Dat beeld wordt nog versterkt nu onduidelijk is wie de klachtenfunctionaris is. Volgens de minister moet het een ‘zichtbare, vertrouwde figuur’ zijn, een mens van vlees en bloed dus. Op de website van de Geschillencommissie Zorg Algemeen staat echter geen enkele naam of foto van een klachtenfunctionaris, alleen een algemeen telefoonnummer en een contactformulier. Deze anonimiteit draagt niet bij aan de beoogde laagdrempeligheid en onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen.

Een en ander is een zorgelijke ontwikkeling, temeer omdat partijen wél gebonden zijn aan de uitspraak van de geschillencommissie. Met andere woorden: zij kunnen de uitspraak niet meer ter beoordeling aan de burgerlijke rechter voorleggen. Dat was eerder wel het geval bij uitspraken van de klachtencommissie onder de WKCZ. Met deze werkwijze gaat een cliënt er voor wat betreft onafhankelijke geschilbeslechting niet op vooruit.

Aanpak van het CBKZ

Het CBKZ pleit er daarom voor de beide klachtbehandelingen (door de klachtenfunctionaris en door de geschilleninstantie) strikt gescheiden te houden. Een gedegen klachtbehandeling vraagt om klachtenfunctionarissen die stevig in hun schoenen staan ten opzichte van de zorgaanbieder en geschilleninstantie en tegelijkertijd voldoende kennis van wet- en regelgeving hebben. Het CBKZ kiest er expliciet voor geen rol te spelen in of een directe lijn te hebben met geschilleninstanties. Op die manier wordt een onafhankelijke en onpartijdige klachtbehandeling zo veel mogelijk gewaarborgd.

Vragen?

We kunnen ons voorstellen dat zorgaanbieders naar aanleiding hiervan vragen hebben over het uitvoeren van hun klachtenbeleid. Stel ze gerust; wij helpen u graag verder.

Training ‘Klachtenfunctionaris in de zorg’

Werkt u als klachtenfunctionaris bij een zorginstelling en wilt u zich verder professionaliseren? Volg de training ‘Klachtenfunctionaris in de Zorg’.

Meer informatie

Sonja de Moor

adviseur klachtenmanagement en mediator
Sluit Menu