“Ik klaag namens…”

‘’Goedemorgen, u spreekt met de zoon van mevrouw Jansen. Ik ben absoluut niet tevreden over de zorg die mijn moeder ontvangt.’’ Als klachtenfunctionaris kun je hier zomaar mee te maken krijgen. Natuurlijk wil je elke klacht en elk signaal serieus nemen. Maar wat als je de klacht niet van de cliënt zelf ontvangt?

Wie kan klagen?

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zegt dat een klacht kan worden ingediend door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt. Daarbij moet het gaan om een gedraging van de zorgaanbieder jegens de cliënt. In bovenstaand voorbeeld zie je dat laatste terug: de zoon van mevrouw Jansen is niet tevreden over de zorg die zijn moeder ontvangt.

Wie is de nabestaande?

Dat de cliënt zelf een klacht kan indienen, is helder. Maar wie is nu de nabestaande? Artikel 1 van de Wkkgz somt een rijtje nabestaanden op. Het gaat dan bijvoorbeeld om de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot. Of om een bloedverwant van de overledene in de eerste graad.

Wie is de vertegenwoordiger?

Voor de personen die ’vertegenwoordiger’ zijn, verwijst de Wkkgz naar iemand die op grond van een wettelijke grondslag in plaats van of naast de cliënt bij de zorg betrokken moet worden door de zorginstelling. Een voorbeeld van zo’n wettelijke grondslag is artikel 7:465 van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO). Daarin staat een uitgebreide opsomming van wie vertegenwoordiger kunnen zijn. Je kunt dan denken aan ouders die het gezag hebben over een kind onder de twaalf jaar. Of bijvoorbeeld aan iemand die schriftelijk is gemachtigd door een meerderjarige cliënt.

Geweigerd als vertegenwoordiger?

Iemand die geweigerd wordt als vertegenwoordiger kan ook een klacht indienen bij de zorgaanbieder. De inhoud van die klacht betreft dan het specifieke punt over het geweigerd worden als vertegenwoordiger door de zorgaanbieder Het gaat dan dus niet om een gedraging richting een cliënt, maar om een gedraging richting degene die als vertegenwoordiger wordt geweigerd.

Klachtenregeling gecheckt?

Bovengenoemde personen staan, als het goed is, vermeld in de klachtenregeling van de zorginstelling. Het moet immers duidelijk zijn wie er een klacht mag indienen. En let op: er is ruimte om in de klachtenregeling de kring van klagers breder te trekken dan alleen degenen die in de Wkkgz genoemd staan.

En de zoon van mevrouw Jansen?

Terug naar de zoon van mevrouw Jansen. Mag hij een klacht indienen? Voor het antwoord op deze vraag check je de klachtenregeling van de organisatie én de hierboven genoemde wettelijke gronden in de Wkkgz. Alvast één tip: als hij schriftelijk gemachtigd is door zijn moeder om de klacht in te dienen, kun je als klachtenfunctionaris sowieso met de klacht aan de slag!

Meer weten?

Tijdens onze training ’Klachtenfunctionaris in de zorg’ gaan we uitgebreider in op het onderwerp ’Vertegenwoordiging’. Bekijk het aanbod van trainingen op onze site.