Hoe gaat u om met een boze klager?

Gelukkig vertellen de meeste klagers rustig hun verhaal aan de klachtenfunctionaris. Ze zijn blij als ze een luisterend oor vinden en met een onpartijdig persoon kunnen spreken. Maar soms komen er ook (heftige) emoties naar boven. Wat doet u als de klager boos begint te schreeuwen, onredelijk is, eisen stelt of zelfs dreigementen uit?

Het basisprincipe is dat u rustig en professioneel blijft. Van u mag verwacht worden dat u een klager respectvol te woord staat en met emoties kunt omgaan. Ook een boze klager heeft recht op behandeling van de klacht. Bovendien zorgt erkenning van zijn gevoel ervoor dat de emotie afneemt. Soms helpt het al om te zeggen: ‘Ik hoor dat u heel boos bent.’ Het heeft geen zin om ertegenin te gaan. Het is belangrijk dat u zich niet laat meeslepen door de emoties van de ander. 

Gedragsregels

Dat is echter nog niet zo eenvoudig als de ander buitensporig gedrag vertoont. Ook een klachtenfunctionaris hoeft niet elk gedrag zomaar te accepteren. U kunt de klager zeggen dat u zich onprettig voelt bij zijn manier van praten en hem verzoeken om op een rustigere manier te communiceren. Het is belangrijk grenzen te stellen en duidelijk te zijn over wat u van klager verwacht. Zeg bijvoorbeeld dat u het gesprek alleen kunt vervolgen als er op een andere manier gecommuniceerd wordt. En vertel ook wat de gevolgen zijn als klager zijn gedrag niet verandert.  

Gevolgen

Als klager zijn gedrag niet aanpast, kunt u hem beperkingen opleggen. U stelt bijvoorbeeld dat u verder alleen schriftelijk wilt communiceren of alleen met een aangewezen collega. Het is belangrijk dat u zo’n maatregel niet te snel invoert en deze ook altijd schriftelijk motiveert. Om een klager niet in zijn rechten te beperken, moet u duidelijk aangeven op welke voorwaarden de klager zich wel weer tot de klachtenfunctionaris kan wenden. 

Advies

Mocht u te maken hebben met extreem gedrag van een klager of op een andere manier advies nodig hebben, neem dan gerust contact met ons op. Bij CBKZ werken ervaren klachtenfunctionarissen, die u graag verder helpen.