Twee kanten van de medaille
Zoals u weet, heeft iedere medaille twee kanten. De ene kant is niet mooier, beter of meer waard dan de andere. Bij een Olympische medaille bijvoorbeeld zijn de voor- en de achterkant totaal verschillend, maar dat verandert niets aan de waarde van de medaille zelf. Zo is het ook met de klachtenfunctionaris. De inhoud en betekenis van de functie blijven hetzelfde. Het is alleen de vraag: positioneert u de klachtenfunctionaris intern of extern? Voor welke kant van de medaille kiest u? In deze blog vertel ik hoe de twee kanten eruitzien.
Hoe werkt het?
Elke zorgverlener is volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht om een klachtenfunctionaris te hebben. De wet maakt die eis heel concreet: ‘Het aanstellen van een persoon die de cliënt ondersteunt bij de behandeling van klachten.’ De klachtenfunctionaris heeft als taak om klachten op informele en laagdrempelige wijze op te lossen, zodat escalatie wordt voorkomen. Daar zijn zorgverlener én cliënt bij gebaat.
‘De onafhankelijke positie van de klachtenfunctionaris, het aanzien van onafhankelijkheid, het optreden als procesbegeleider en niet als zorginhoudelijke deskundige, zijn cruciale kenmerken van de functie. Ongeacht of er sprake is van een combinatie met een andere functie bij de zorgaanbieder en ongeacht of de klachtenfunctionaris werknemer is bij de zorgaanbieder.’ (VKIG beroepsprofiel, juni 2018)
Interne klachtenfunctionaris
Het is toegestaan om een medewerker aan te stellen als klachtenfunctionaris. Belangrijk daarbij is dat hij of zij vanuit andere taken niet betrokken is bij ‘aangelegenheden waarop de klacht betrekking heeft’. Dat kan door een medewerker exclusief als klachtenfunctionaris aan te stellen of door heldere afspraken te maken waarmee (de schijn van) belangenverstrengeling wordt voorkomen.
Externe klachtenfunctionaris
Een andere mogelijkheid is om een externe klachtenfunctionaris aan te stellen. Zo heeft u altijd een gekwalificeerde en deskundige klachtenfunctionaris achter de hand op momenten dat het nodig is. Cliënten hoeven zich daardoor geen zorgen te maken over onafhankelijkheid. Belangrijk is wel dat de klachtenfunctionaris gemakkelijk te vinden is. Voor de zorgverlener staat de externe klachtenfunctionaris wat meer op afstand. Ook die medaille heeft twee kanten. Aan de ene kant is soms meer uitleg nodig, aan de andere kant kan het juist ruimte geven om vrijuit te spreken. Om in sportjargon te blijven: “Elk nadeel heb z’n voordeel.”
Welke kant van de medaille past bij uw organisatie?
Veel zorgaanbieders hebben bij het ingaan van de Wkkgz in 2016 gekozen voor één van beide varianten. Toch is het goed om de keuze voor een interne of externe klachtenfunctionaris af en toe eens tegen het licht te houden. De conclusie kan zomaar zijn dat het tijd is voor de andere kant van de medaille.
